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Los usuarios valoran con sobresaliente el servicio de Atención al Ciudadano 012 de la Junta

El servicio de Atención al Ciudadano 012, dependiente de la Consejería de la Presidencia del Gobierno autonómico, ofrece información general sobre las competencias, la estructura, el funcionamiento y la localización de los departamentos y unidades de la Administración, así como sobre procedimientos administrativos, servicios públicos y otras prestaciones. Además, divulga información especializada sobre mujer, materia tributaria, vivienda, consumo, educación, servicios sociales, empleo público o agricultura y ganadería, entre otros asuntos. Asimismo, proporciona información y soporte sobre la administración electrónica, para ayudar a los ciudadanos que tengan dificultades para acceder electrónicamente a la Administración de Castilla y León, y tramita quejas y sugerencias en relación con el funcionamiento de los servicios públicos y, en general, sobre las actuaciones de la Administración autonómica.

Con el fin de conocer el grado de satisfacción de los usuarios del 012, en el último trimestre de 2015 se realizó una encuesta de calidad a un total de 1.033 personas. Del análisis de los resultados se concluye que el 97 % de los encuestados recomienda este servicio, que valoran con sobresaliente. En cuanto a la adecuación de la respuesta a las necesidades del solicitante, también se valora muy positivamente, pues un 93,5 % de las respuestas recibidas se ajustan a lo requerido.

Desde su existencia, la Junta ha recibido diferentes distinciones europeas sobre buenas prácticas administrativas por el servicio que presta el 012. Así, por ejemplo, en 2015 obtuvo el Premio Calidad Mejor Proyecto IT en el Sector Público, en reconocimiento a la excelente apuesta y desarrollo tecnológico para la atención en este sector. Todo ello hace que sea uno de los servicios de atención al ciudadano de mayor prestigio.

Más de 4,6 millones de consultas

A lo largo de estos doce años –desde abril de 2003 a diciembre de 2015-, el 012 ha recibido a través de los diferentes canales 4.647.908 consultas. El uso por parte de ciudadanos y empresas no ha dejado de crecer año tras año, ya que mientras que en 2003 dio respuesta a 51.796 consultas, en el año 2015 se contabilizaron 673.385, lo que supuso un incremento de un 2,4 % con respecto a 2014. Estos datos revelan que 2015 ha sido el año de mayor actividad en el 012, con récord de consultas gestionadas.

La mejora continua y la eficiencia en la prestación del servicio es el lema del 012, siempre con el fin de dar respuesta tanto al incremento de las demandas de los ciudadanos, como a las nuevas prestaciones requeridas por los órganos de la Administración. Así, más del 95 % de las llamadas que se reciben son atendidas antes de que transcurran 18 segundos.

Desde su creación, destaca el millón de consultas recibidas en materia de Educación: comedores escolares, Programa Madrugadores o procesos de admisión, entre otras. También se han contabilizado más de 571.000 relativas a Empleo Público, más de 400.000 sobre vivienda o más de 200.000 referentes a cotos de pesca.

En los últimos años el 012 ha sido la vía de acceso a servicios y programas de la Red de Protección de Familias Afectadas por la crisis y también a información y servicios vinculados a la atención a las víctimas de violencia de género -el denominado 012Mujer ha recibido 30.000 consultas desde su integración en marzo de 2012-.

Servicio multicanal con certificaciones de calidad

El 012 es atendido por agentes de lunes a viernes de 8.00 a 22.00 horas, y los sábados de 10.00 a 15.00 horas. En el resto de franjas horarias se activa un buzón de voz en el que cualquier ciudadano puede dejar un mensaje que obtiene respuesta antes de dos días hábiles. Otros canales disponibles para acceder al servicio son el correo electrónico informacion012@jcyl.es, que ofrece respuesta también en dos días hábiles; el envío de alertas por sms o correo electrónico; el envío de documentación por correo postal o fax; a través de la sede electrónica www.tramitacastillayleon.jcyl.es ; y en las redes sociales, en Twitter, @012jcyl.

Al servicio de Atención al Ciudadano 012 se han incorporado más de una treintena de teléfonos, como los de información al consumidor, de empleo público o de asistencia jurídica por acoso escolar, entre otros. Destacan los teléfonos integrados en la última legislatura, relativos a mujer, vivienda, tributos, drogodependencia-fumador, e información y asistencia a las líneas de ayuda y préstamos ADE. Actualmente hay definidos protocolos de atención de consultas de más de 150 procedimientos y servicios de todas las Consejerías de la Junta de Castilla y León, que permiten al 012 proporcionar una información más completa y especializada.

En estos últimos años, el 012 se ha transformado en un servicio de atención al ciudadano global y multicanal, con un equipo humano formado por profesionales cualificados y una plataforma tecnológica de última generación. AENOR ha renovado en 2015 las certificaciones del sistema de gestión del 012 de la Junta de Castilla y León, siguiendo los criterios de la norma UNE-EN ISO 9001 y la certificación de su Carta de Servicios según la norma UNE 93200.

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