Un modelo de supermercado inclusivo enfocado en el envejecimiento
La compañía gallega de distribución alimentaria Vegalsa-Eroski ha iniciado la implantación de un modelo de supermercado inclusivo en sus 14 establecimientos Autoservicios Familia en Castilla y León, en colaboración con Cruz Roja Española. La iniciativa, presentada el 16 de abril en Ponferrada, se basa en la aplicación del “Decálogo de Buenas Prácticas de Atención a Personas Mayores” y en la formación específica de los equipos de tienda.
Formación inmersiva para mejorar la experiencia de compra
Simulación de patologías asociadas al envejecimiento
El programa se articula a través de talleres de sensibilización impartidos por Cruz Roja, que ya se han desarrollado en el conjunto de territorios donde opera la enseña —Castilla y León, Galicia y Asturias—, alcanzando un total de 79 establecimientos.
En estas sesiones, el personal participa en experiencias inmersivas mediante el uso de trajes adaptados que simulan limitaciones físicas y sensoriales propias del envejecimiento, como la pérdida de movilidad, la disminución de agudeza visual o patologías específicas como la hemiparesia o la EPOC. Esta metodología permite reproducir el proceso completo de compra en diferentes secciones del supermercado.
Según explica Trini de Lorenzo Otero, “el personal participante debe enfrentarse a tareas aparentemente simples […] y descubre que el tiempo necesario para cada acción aumenta, influyendo en la experiencia de compra de los clientes y pudiendo generar ansiedad”.
Continuidad de un programa iniciado en Galicia
Extensión del modelo tras su implantación previa
La iniciativa da continuidad a un proyecto que la compañía ya implementó en Galicia, donde se aplicó en 92 supermercados Eroski Center y 54 Autoservicios Familia. Su desarrollo se sustenta en el conocimiento adquirido a través del estudio “La experiencia de compra de las personas mayores en Galicia”, impulsado por la Cátedra Cruz Roja de la Universidad de Santiago de Compostela en colaboración con la empresa.
Los resultados de este análisis evidenciaron la necesidad de reforzar la formación de los equipos desde la experiencia directa, con el objetivo de mejorar la atención y reducir comportamientos asociados al edadismo.
Decálogo de buenas prácticas: accesibilidad y trato personalizado
Recomendaciones para una atención adaptada
El “Decálogo de Buenas Prácticas de Atención a Personas Mayores” recoge pautas orientadas a mejorar la interacción con este colectivo. Entre ellas, destaca la creación de entornos seguros y accesibles, el uso de una comunicación clara, la oferta de ayuda sin imposición y el respeto a la autonomía de decisión.
También se subraya la importancia de evitar generalizaciones o actitudes paternalistas, así como de emplear escucha activa y adaptar la información en función de las necesidades del cliente.
La representante del área de Cliente de Vegalsa-Eroski, Marta Santos, señala que “gracias a estos talleres, estamos fortaleciendo la atención a clientes de 65 años o más […]”. Asimismo, destaca que la experiencia ha permitido a los equipos “tomar conciencia de las situaciones que enfrentan los clientes en su día a día”.
Cultura empresarial y accesibilidad como eje estratégico
La implantación de este modelo se enmarca en la estrategia de la compañía para promover una cultura empresarial inclusiva, basada tanto en la accesibilidad física de sus centros como en la capacitación de sus equipos humanos.
El enfoque responde a una tendencia creciente en el sector de la distribución, donde la adaptación a una población envejecida y la mejora de la experiencia de cliente se configuran como factores clave de co
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